より良い仕事に欠かせないもの。それを知ることから始めよう!!

変化のときこそ”コミュニケーション”(意思疎通)がぼくらを救う

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通じない!? からこそのコミュニケーション?

会社、あるいは職場で自分が属する部署をチームと考えるとすると、そのチーム力を高めるために必要なものは何だろう?? - 会社の組織変更が開始されて以来この10か月の間、折に触れて話し合い、考えてきたのはそのことでした。

そして、理論やセオリーの前に、実際の仕事の現場で自分は何をしているだろうと見まわしてみると、一にも二にも “ディスカッション” - そうなんです、”コミュニケーション”(意思疎通)のために言葉を交わすということに時間を費やしているということが分かったのです。

結果的には同じことなのかも知れませんが、しっかり意思を通じさせよう、考えを共有しようという動機があって話し合ってきた - “コミュニケーション” を取ろうとしてきた - つもりでしたが、特に組織改編という活動の当初には、“話が通じない! から話している” そんな傾向が強かったように感じます。

部門や担当している作業は違うとはいっても、もともと同じ会社で同じクライアントのために仕事をしてきた者同士、仕事の考え方や手順を見直そう! これまで以上にクライアントに喜んでもらえる - 顧客満足のための - サービスを提供できるようにしよう! という動機を共有することや話すことができないはずがないと思っていたのですが、その “話が通じない!” のです。

分かっている”はず” のことを確認する - その大切さ

そこで私たちは、なぜ通じないのだろう?? という確認を含め、同じ目線・同じ方向を目指して話しをしようよ! という場所までステップ・バックしました。

「そもそも何のための組織改編をするのか」- それは活動の一番最初のステップとして行ってきたことでした。ところが、そこまで戻って話しをたどり直し、たとえば、組織改編と顧客満足がどうつながるのかということについて意見を交換しようとしました。

たとえば、クライアントの注文に対応するための作業をはじめるため、私たちの組織は

  • 注文内容を確認し
  • 作業内容、材料を確認し
  • 作業手順、日程、分担をデザインして
  • 見積りを提示してクライアントの要望・決定を仰ぐ

という手順を持っていました。そして、工程は部門から部門、担当から担当へと進んでいくのです。

そのために部門・担当は大別すると顧客窓口制作に分かれていました。言い換えれば、クライアントと顧客の間に顧客窓口というコネクターの役割りを果たす担当がいたわけです。

それに対して、組織改編が目指したのは

  • クライアント <> 制作 の距離を近づけることで
  • 顧客要望への対応力を高める制作担当のモチベーションと技術力を高め
  • 顧客要望に対する制作担当のレスポンスを高める
  • 最終的に顧客満足度を高めよう

というコンセプト、言い換えれば -
「社内スタッフの力量・認識を高め、顧客満足を高める」ことを目的にしていたのです。

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(c) Can Stock Photo / gpointstudio

ところが、伝え直す・説明するということを通して分かってきたのは、伝わっていたはず・分かっているはずだったこのコンセプトがしっかりと理解されていないということでした。

そして、その理解を妨げていたのが “抵抗感” - つまり、

“安定していた工程管理・品質管理の手順・手法、あるいは担当者の集中力を散漫にして目の前の顧客対応を損ねてまで改善すべき要素があるとは思えない!”

というものです。

 

“コミュニケーション”(意思疎通)が目指すのは “コミットメント”

ここで “話が通じない!” 原因・場所がはっきりしました。
制作の実務担当は「制作」- クライアントの要望を実現する - に集中している、つまり、それまで自分たちが確認していたはずの顧客満足、それを支えていた自分たちの作業を100%としているということ。

そして、顧客の要望に集中するあまり、組織改編のコンセプトが求めた120%の満足を Over Quality(過剰品質)だと感じていたのです。

「感じていた」というところに注意が必要です。
なぜなら、組織改編のコンセプトが求めた120%の満足は一定のマーケティング、つまり数値化された統計的な裏打ちがあったからです。

「障害はどこにあるか」という冷静で客観的な視点と働きかけ

ものごとの理解や受け入れを邪魔するものの代表に “先入観” というものがありますね。

先入観” に取りつかれてしまうと、たとえば -
同じ職場で仕事をする同士だから、その仕事の目的はお互いに分かっているはず。分かっていればこの話しも共有できるはず。共有できれば同じように行動できるはず… そんなふうに、自分が持っている基準やイメージを中心に物事を考えようとしますね。

もしかするとこの症状は、”思い込み” という言葉でも言い表せるかも知れません。先入観や思い込みというもののマイナス面 - 相手やその事を否定しようとする - の力が働くと “偏見” と呼ばれますね。

いつでも客観的であることがすべて正義だと言うつもりはありませんが、こうした言葉があるということ自体、私たちは人や物事を “あるがまま” に受け入れることができないことがある、それに気づくことができないことがある… ということを示しているような気がします。

 

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『ブレイン・プログラミング』という著書の中にこんな一節があります。

● 「六回 」接すると 、脳は新しい考え方を受け入れる

本書では 、たくさんの大事なポイントが何度もいろいろな形で繰り返されているが 、これはわざとそうした 。
一つの考え方をもっとも効果的に学習できるのは 、ある程度の間隔を置きながらその考え方に六回接したときだということが研究によって明らかにされている 。
初めて読んだり聞いたりした考え方が 、それまでの自分の考え方と食い違っていると 、脳は新しい考え方を拒否して受け入れない 。

出典:アラン&バーバラ・ピーズ著・「自動的に夢がかなっていく ブレイン・プログラミング

この一節を読んではっきりと感じるのは、「確かにそのとおりだ」という感覚と、”先入観“はこの「六回接する」ことさえ邪魔するものだという感覚です。

理解する側の拒絶だけではありません。伝えたいと思う側のモチベーションをくじいてしまうこともあるのです。「六回説明すれば受け入れてもらえる」(かも知れない!?)- そう信じてはじめるのがコミュニケーションなのかも知れないとも思うのです。

 

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