サービスとエチケット - お店とお客の間の正解は?

忘れてはいけない大事なことは?

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「生ビール、1つお願いします」と注文すると定価の¥360だか¥380で出してくれる生ビールも、
「おい、ビール!」と注文した時には¥1000!

しかも「お客様は神様ではありません」とまで書いた紙が店には貼ってあるという店が紹介されていました。

お客さんのマナー意識を見直してもらうためだとか。

サービスの質が高まってきたことで、お客の側が過剰な期待を招くようになってしまっているのかもしれないと解説している人がいましたが、学生の頃のアルバイトの経験を思い出しても、そういう勘違いなお客は昔からいた! と感じます。

金を出しているんだからお客の方が上だとか、店は対応してあたりまえだ! といった言葉は10年も20年も前からあるのです。

そして、モンスタークライアントという言葉も使われるようになってずいぶん時間が経っていますよね。

このお店がこんなふうにメニューを変えたり、貼り紙をしなくてはならなくなったというのは、
この店のお客さんにちょっと問題! と感じさせる人が多かった(あるいは、増えてきた?)ということか
店のご主人がお客さんの客としてのマナーを求める人だったということと
がかみ合わなくなったというふうにとらえるべきなのかな⁈ と分からなくなりました。

品質管理の世界には「暗黙の要求事項」という言葉があります。
簡単に言えば、あたりまえの品質・あたりまえのサービスということ。

わざわざ言わなくても、常識の範囲でそうあってほしいと誰もが期待するもの。
たとえば…
翻訳をしますよとお客を取るなら、納品する翻訳に誤訳や誤字脱字がないこと、といったようなことです。

モンスタークライアントは、この常識が共有できない人たちということになりますね。
しかもその要求が理不尽なパターン。

ただ別の言い方をすれば、
店の方は、こういう考えでこういうサービスをしますよと分かるような商売をしているか⁇ という理屈にもなりそうです。

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つまり、常識が共有できないということは、暗黙ではいけないということ。お互いに。

暗黙ではいけないということは、これまでの信頼関係はもうなくなっていると言えそうです。

さあ、どうしましょう⁈^^;

 

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